Gérer des clients difficiles est sans doute la dernière chose à laquelle on pense quand on cherche à lancer son entreprise. Quand je me suis lancée comme coach, j’ai suivi un séminaire de marketing en ligne. C’était la première fois que j’entendais parler du “client idéal”. Jusque-là, j’avais surtout entendu parler de l’homme idéal. Je sais, ça n’a rien à voir… quoi que !

Si vous êtes comme moi, en pensant à vos produits et services, vous aussi, vous vous êtes imaginé ce client “Prince Charmant”. Celui pour qui vous avez répété des milliers de fois votre pitch, celui auquel vous avez pensé en créant votre logo, votre site web… bref, celui qui, naturellement, devait tomber instantanément amoureux de ce que vous faites !

Et puis, vous vous êtes lancé, fier et optimiste. Vous êtes allé chercher votre numéro d’entreprise comme on va chercher son smoking ou sa robe de mariée, vous sentant à la fois fort et fébrile.

LimeUP – Gérer des clients difficiles

Le jour J arrive. Il passe la porte. Il vous contacte. Il est là… enfin c’est ce que vous pensez parce que celui qui a passé la porte n’est pas exactement celui que vous attendiez. Mais peu importe, vous êtes aux anges : vous avez un client !

Alors certes le premier client n’est pas tout à fait ce que l’on attend. Ce n’est pas le Prince Charmant mais plutôt son lointain cousin. Et comme nous voulons qu’il parle de nous en bien (surtout à son cousin le client “idéal”), nous sommes gentils, adaptables, souriants. Bref, on se plie en quatre pour qu’il soit satisfait. Après-tout, depuis tout petit, on nous a enseigné que “le client est roi”. Vous êtes crevé mais content : votre premier client repart satisfait.

Comme vous avez pu le lire ou l’entendre ici et là, un client satisfait parle de votre produit ou service à 3 personnes. Et vous êtes ravi car la règle se confirme : un autre client, puis un autre, et encore un autre… Votre business se développe tranquillement et vous êtes heureux. Vous n’avez pas rencontré le client “Prince Charmant” mais vous vous adaptez et vous êtes assez fier de vous.

Et c’est là que s’arrête votre conte de fée. Parce que sur votre chemin, vous rencontrez votre méchant sorcier. Le méchant sorcier, c’est le client qui trouve la salade fade, la viande pas cuite comme il faut, et la mousse au chocolat aigre. Bref, le client exigeant, mécontent, pas satisfait : le client “difficile”.

Et là, vous repensez à ce que vous avez pu lire ou entendre ici et là : un client mécontent en parle à 11 personnes. Pour vous qui démarrez, c’est la cata !

Vous avez un mental de guerrier ? Vous vous révolterez et ferez tout pour que le vilain sorcier entende raison et se plie à vos exigences : “Chez moi, c’est comme ça et pas autrement. Si vous n’êtes pas content, allez ailleurs !”

Pour ceux, moins agressifs, ce sera la perte de confiance en soi, le sentiment d’être nul et sans avenir. Ils voient leur business couler, leur vie gâchée. Alors, pour regagner la confiance, ils obéissent à toutes les exigences. Dans un cas comme dans l’autre, ça ne marche pas !

Comment gérer des clients difficiles et les transformer en opportunité

Alors que faire ? Ok, je veux bien être votre bonne fée. Voici 4 précieux conseils qui vous permettront de mieux gérer des clients difficiles, et de transformer cette difficulté en opportunité.

1. Laissez votre client exprimer ce qu’il ressent

Un client est un être humain comme vous : il a ses besoins, ses envies et ses attentes. Ce ne sont pas les vôtres. Mettez vos émotions de côté pour lui permettre d’exprimer sa frustration, sa déception. Ecoutez-le vraiment. Un client qui se sent entendu et compris se calme rapidement. N’écoutez pas pour répondre mais pour reprendre ses arguments afin qu’il sente réellement que vous comprenez.

Un client calmé sera plus à même de vous expliquer ce qui ne va pas. Du coup, n’hésitez pas à présenter vos excuses sans toutefois présenter une solution (ce n’est pas encore le moment) : “Je suis sincèrement désolée que notre service n’ait pas pu répondre à votre attente. Je comprends que vous soyez énervé et déçu. Je le serais tout autant dans votre situation.”

2. Écoutez le point de vue de votre client

Même si vous pensez que votre client a tort, demandez lui de vous raconter ce qu’il a vécu et concentrez-vous sur ce qu’il vous exprime. C’est sa perception de votre produit ou service dont il vous parle. Soyez attentif. Une fois la colère et la déception passées, le client se retrouve sans en avoir conscience dans la zone du partenariat. N’hésitez pas à prendre des notes, à le regarder dans les yeux en acquiesçant de la tête ou à lui poser des questions relatives à son vécu : “Pouvez-vous me rappeler à quelle date vous avez effectué votre commande ? Avez-vous remarqué une quelconque anomalie sur l’emballage avant de l’ouvrir ?”

Les questions sont là pour permettre à votre client de vous rejoindre dans la zone “Essayons de comprendre ensemble comment cela a pu arriver”. Votre client devient un partenaire qui peut d’ailleurs vous aider à révéler des zones de faiblesses de votre produit ou service dont vous n’aviez pas conscience.

3. Proposez des pistes de solutions

Le client a été entendu. Il se sent compris. Il a décrit son expérience et s’est rangé à vos côtés. Il est temps de chercher des solutions. Cette fois, vous allez parler. Si vous pouvez régler immédiatement le problème, c’est simple, faites-le : “Vous me dites que l’emballage n’était pas abimé mais que le contenu était cassé. Je vous remercie de m’avoir rapporté le produit, je vais vous le changer.”

Si le problème ne dépend pas de vous, prenez en charge la suite des évènements, c’est la piste de solution : “Vous me dites avoir fait une demande de livraison en express. Je vais me mettre immédiatement en contact avec le transporteur et vérifier où en est votre commande. Puis-je vous recontacter dans l’après-midi ? Voici mon numéro direct si entre-temps vous avez besoin de me joindre.”

4. Faites preuve d’excellence, et créez un effet ‘Waw’

Il est évident que même si le problème est résolu, vous devez faire un suivi. Si votre investigation a montré que vous n’étiez pas en tort (référez-vous pour cela à vos conditions générales de vente) mais que votre client non plus, vous pouvez toujours négocier (remboursement des frais de port, un avoir sur un prochain service). Que ce soit pour clôturer l’incident ou demander au client si tout va bien, il est primordial de toujours recontacter les clients ayant vécu une insatisfaction. Cela les conforte dans l’idée qu’ils ont aidé à améliorer votre produit ou service.

Vous voulez démontrer votre excellence ? Offrez au client quelque chose qu’il n’attend pas et ce, bien après l’incident. Vous avez rapporté son plat en cuisine ? C’est normal. Vous lui offrez un dessert qu’il n’a pas commandé ? L’effet de surprise est total et extrêmement bien reçu. Il reviendra. Vous avez l’adresse de votre client. Quelques semaines après l’incident, envoyez lui un échantillon, un bouquet de fleurs, une boite de chocolats… vous trouverez ce qui ressemble à votre marque.

LimeUP – Gérer des clients difficiles

Il est extrêmement important de garder à l’esprit que nous sommes, nous aussi, des clients. Aujourd’hui, vous avez lancé votre business et vous êtes donc passé de l’autre côté de la barrière. Nos clients sont comme nous, ils veulent se sentir accueillis en tant que personnes et non comme un porte-monnaie. Le client satisfait achètera de nouveau – ou non – vos produits ou services parce qu’il a reçu ce pour quoi il a investi. Le client insatisfait, s’il est bien pris en charge, deviendra votre meilleur ambassadeur pour avoir vécu une expérience hors du commun. Vous en aurez fait un client fidèle.

Je vous souhaite de faire de vos difficultés des opportunités… et de vos clients difficiles, des Princes Charmants !